Me hago esta reflexión porque creo que cada día es más importante que en nuestras empresas tengamos claro que el cambio de paradigma que ha tenido lugar en los últimos 4 años en los que herramientas como las redes sociales, conceptos nuevos como el Prosumidor de Ikea o la crisis que nos sorprendió de repente han cambiado la personalidad y comportamiento del cliente.
Como consumidores hemos tomado el control, no solo lo tenemos, sino que estamos convencidos de que lo tenemos y por lo tanto ha nacido un inconsciente colectivo en el que el cliente, para ser fiel tiene un nivel de exigencia muy alto.
En mi opinión tenemos que unificar nuestra visión de empresa junto a una filosofía corporativa de “Amor” al cliente. Un sentimiento que tenemos que ofrecer de forma desinteresada sin esperanza de que algún día sea correspondido . Un “Amor” que se basa en “entender” y “escuchar” las necesidades del cliente de forma asertiva y en primera persona.
Este “Amor” se tiene que basar en dos pilares clave:
- El sentimiento debe ser sincero y desinteresado para entender y escuchar las necesidades del cliente
- Tenemos que ser capaces de transmitir ese sentimiento al cliente toda la empresa
Veamos este vídeo para entender el concepto de relación:
He preparado un código de ACCIÓN para intentar transmitir el sentimiento como un “equipo”:
1. Sorpréndele en cada oportunidad: Cada relación con el cliente es una oportunidad de dar valor añadido, “La diferencia está en los detalles” decía Winston Churchill, no perdamos las oportunidades de dejar un buen recuerdo en la mente del cliente. Tomemos la iniciativa de crear funciones, servicios que beneficien directamente al cliente y que no tendríamos porque hacerlo, pero que realmente se centren en nuestra misión como empresa, en nuestro caso “ayudarle a vender por Internet con éxito”
2. Cubre su expectativa: Si está en contacto contigo ten claro que es porque necesita algo, y si necesita algo y ha iniciado una acción de ponerse en contacto contigo, invirtiendo parte de su tiempo en ti, ya tiene previamente una expectativa de cómo va a ser tu servicio y en una palabra, lo que espera es un concepto: “Resuelto”
3. Se muy rápido: Internet no tiene paciencia, no entiende retrasos y cada vez que enviamos algo, al medio que sea, estamos esperando ansiosos la respuesta. Haz de la rapidez tu forma de trabajo en todo lo que tenga contacto con el cliente. Ser muy rápido aporta valor, ser rápido es ya lo normal, ser lento es perjudicial.
4. Resuelve su problema: Se cordial, se atento, escucha, pero por favor, sobre todo resuelve su problema, o dile una fecha en que estará resuelto, resolver su necesidad genera un sentimiento de afectividad, porque le quitas su problema, le estas “ayudando”. Ser amable sin resolver, en corto plazo está bien, pero a largo plazo genera la peor de las desconfianzas, el “tiene muy buena intención, pero no solventa”
5. Haz fácil lo difícil Queremos transmitir un sentimiento de afectividad con el cliente, y amar es un verbo, implica acción. Que mejor acción proactiva que hacer que algo que es difícil sea fácil lo sencillo es bueno y genera un vínculo muy cercano en el inconsciente. Piensa en algo que te costara mucho y que se haya resuelto fácil ¿A que ya nunca volverás a hacerlo como antes? Consigamos eso en cada tarea que abordemos.
6. Entiende que es una persona: Por supuesto que lo sabes, pero el día a día, los CRM, sistemas automáticos, hacen que acabemos hablando de siglas, códigos, direcciones pero no nos equivoquemos. Son personas, con sentimientos y por lo tanto susceptibles y muy receptivos a los detalles. Tenemos que transmitirle el sentimiento de interés sincero en solventar su problema y atender su necesidad.
En conclusión, creo que es muy importante a modo resumen tener todo el día un objetivo con respecto al cliente:
“VOY A DEJARLE SORPRENDIDO (*), SUPERANDO SUS EXPECTATIVAS, RESOLVIENDO SU NECESIDAD AHORA MISMO O DÁNDOLE UNA FECHA Y CUMPLIÉNDOLA”
(*) En cada momento de relación: Llamada, e-mail, contacto, creatividad, campaña, anuncio, visita, desarrollo o cualquier acción que este orientada al cliente.
Tenemos que entender que para que nos quieran, tenemos que tener el sentimiento de “amor” al cliente como una forma de vida en la empresa, como bien me ha enseñado el inspirador de estas reflexiones Paul Fleming (@pwfleming) de Barcelona Virtual
¿Y tú cómo lo consigues?
¡Suerte con tu proyecto!
Totalmente de acuerdo Pau, al final de lo que se trata es de, como mínimo, mostrar un interés sincero en el cliente, en tratarlo, ayudarlo y acompañarlo como te gustaría que te tratasen, ayudasen o acompañasen a ti.
Buen articulo y buena reflexión. Por cierto la conclusión me la imprimo y va directa a mi tablón.
Gracias por compartirlo.
¡Muchas gracias por tu comentario David!
Yo creo que tu tienes muy claras las ideas que se exponen aquí y sobre todo, las pones en la práctica.
A veces el día a día, sobre todo en equipos de varias personas, hacen que los problemas o solicitudes del cliente sean “una más” y lo importante es entender que para ellos es la “una y única” necesidad y que es muy importante para ellos.
Según Stew Leonard hay 2 reglas clave:
Regla nº 1: “El cliente siempre tiene la razón”
Regla nº 2: “Si el cliente no tiene la razón, ver regla numero 1”
y Seth Godin apunta que falta una tercera:
Regla nº 3: “Si el cliente no tiene la razón, es que ya no será más tu cliente”
(Fuente: http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2012/02/who-is-your-customer.html)
Creo que este punto es clave y me gustaría comentarlo más adelante ya que “no creo que todo el mundo sea un cliente adecuado”, ¿No te parece?
¡Hasta pronto!