10 consejos para crear una página preguntas frecuentes (FAQ) en una tienda online

10 consejos para crear una página efectiva de Preguntas frecuentes (FAQ) en una tienda online

 

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Una página de Preguntas Frecuentes bien escrita es una herramienta de servicio al cliente de utilidad. Estos 10 consejos te ayudarán a construir un FAQ relevante para los clientes que prefieren el apoyo “self-service”.

Los propietarios de pequeñas empresas de sitios web de comercio electrónico pasan mucho tiempo retocando la página o carrito de compras, pero una página e-commerce de contenido importante que también necesita atención es la sección Preguntas más frecuentes (FAQ).

Un FAQ online es básicamente un documento que contiene una colección de preguntas más frecuentes y las respuestas a esas preguntas. El diseño está en un estricto formato de pregunta y respuesta. Sus clientes usarán el FAQ para encontrar una respuesta a una pregunta que tengan acerca de tu sitio web de comercio electrónico o servicio.

Los propietarios de sitios web de comercio electrónico deben crear y publicar una página de preguntas más frecuentes como herramienta de servicio al cliente. Muchos clientes prefieren buscar una respuesta a una pregunta en tu sitio web en lugar de llamar o enviar correos electrónicos a ti. El beneficio para el propietario del sitio es que un FAQ bien escrito puede reducir la cantidad de tiempo que pasa en el correo electrónico o en el teléfono para responder a estas preguntas comunes.

Al crear un FAQ para tu sitio web de comercio electrónico, el objetivo es la atención al cliente a través de una serie de preguntas y respuestas específicas y fáciles de entender.

10 consejos para crear y mantener una página efectiva de Preguntas frecuentes en una tienda online

A medida que creas el documento, recuerda el significado del término FAQ y lo que abarca. Un FAQ realmente necesita consistir de las preguntas más frecuentes para ser útil, no declaraciones de marketing y preguntas oscuras y/o respuestas que ningún cliente realmente pide. Acércate a esta tarea con el objetivo de proporcionar sólo la atención al cliente.

–          Usa una tabla de contenido: Ofrecer encabezados en la parte superior de la página de preguntas frecuentes con un hipervínculo a la sección correspondiente más abajo en la página. Esto permite a un cliente acceder rápidamente a la pregunta que quieren responder.

–          Agrupar preguntas de una manera lógica: No crear una larga lista de preguntas y respuestas para que los clientes tengan que desplazarse a través. En su lugar, elige un número de sujetos (las principales cabeceras en tu Tabla de Contenidos) y agrupa las preguntas específicas separadas relacionadas con ese tema juntas. Para FAQs más cortos, la agrupación por “más popular” en primer lugar también funciona bien para la lectura.

–          Sé preciso con la pregunta: No utilices preguntas abiertas que requieren respuestas largas. En cambio, descomponerlo en varias preguntas bien redactadas y precisas que tienen una sola respuesta.

Por ejemplo:

Incorrecto: ¿Cómo se utiliza su carrito de compras?

Correcto: (1) ¿Es necesario registrarse antes de que pueda realizar una compra? (2) ¿La cesta de la compra tiene costes de envío que se calcula automáticamente? (3) ¿Mi lista de deseos están guardados en la cesta de la compra?

–          Evita demasiadas preguntas: Las preguntas más frecuentes no deben utilizarse como una guía de “todo lo que puedas querer saber” acerca de la página web y de comercio electrónico de servicios. Al publicar sólo las preguntas y respuestas populares del FAQ, será más útil a tus clientes.

–          Responde a la pregunta: Lo creas o no, algunas FAQs plantean una pregunta y dos párrafos más adelante la pregunta sigue sin respuesta. Es muy bien utilizar simple “sí o no“. tus clientes apreciarán una respuesta directa a tus preguntas.

Por ejemplo:

Incorrecto: ¿Realizan envíos a España? Debido a que nuestro negocio esta ubicado en los Estados Unidos y no somos capaces de asegurar un servicio de envío que sea rentable…

Correcto: ¿Realizan envíos a España? No.

–          Enlaza a Recursos cuándo estés disponible: Siempre que sea posible, asegúrate de incluir información adicional a través de los hipervínculos para que el cliente pueda continuar con el apoyo de autoservicio.

Por ejemplo, las preguntas comunes como “¿Cómo puedo cambiar mi dirección de facturación?” siempre debe ser un hipervínculo a la forma de información de la cuenta online para que el cliente pueda resolver el problema de inmediato.

–          Utiliza viñetas para Instrucciones: En los casos en que es necesario proporcionar instrucciones para responder a una pregunta, utilizar viñetas para enumerar las instrucciones paso a paso. Explicaciones de por qué se requieren los pasos no son necesarios, y sólo deben proporcionar el conjunto más rápido y sencillo de los pasos para solucionar el problema y responder a la pregunta del cliente.

–          Centrarse en apoyo, no en marketing: Recuerda que este tipo de página web de comercio electrónico se ha diseñado para proporcionar servicio al cliente y apoyo. Todas las preguntas y respuestas deben referirse a ayudar a los clientes y no deben promover los productos específicos. La comercialización no pertenece a una página de preguntas frecuentes.

–          Utiliza preguntas más frecuentes reales: Las página de preguntas más frecuentes debe constar de preguntas reales “más frecuentes” que se obtienen de los clientes. El seguimiento de las preguntas que te comunican a través de teléfono, correo electrónico o soporte técnico basado en la Web y publicar las más comunes. No hagas las preguntas y las respuestas sólo para que puedas ofrecer una página de preguntas frecuentes. Si lo haces, se crea una página de información inútil que no es relevante para las preguntas y respuestas reales que tus clientes esperan encontrar en esta página.

–          Actualiza la página FAQ: Mientras los clientes siguen comunicándose contigo, actualiza tu FAQ. Eliminar preguntas irrelevantes y agregar nuevas preguntas y respuestas que son las más comunes. Además, cuando se realizan cambios en tu sitio web o los servicios de comercio electrónico, recuerda revisar tu FAQ para asegurar que las preguntas son pertinentes y las respuestas son correctas sobre la base de los cambios del sitio web.

Cuéntanos como es tu página de preguntas más frecuentes, ¿haces mantenimiento de tu FAQ?

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Comments

  1. says

    Me ha encantado vuestro articulo y me ha sabido a poco pero ya sabeis lo que dice el dicho “si lo bueno es breve es dos veces bueno”. Me gustara volver a leeros de nuevo.
    Saludos

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